저도 1,400명의 고객을
방치하고 있었습니다.

더 민망한 건

저는 지난 6년 동안
고객 육성 CRM을 해온 사람입니다.

무엇을 해야 하는지 모르는 것도 아닙니다.

그런데도 못했습니다.

그런데 최근,
반전이 있었습니다.

최근 실제 CRM 프로젝트에서는
무료특강 종료 후 바로 구매하지 않은 신청자들에게
다시 콘텐츠와 후속 CRM을 운영했습니다.

새 고객을 광고로 다시 모은 게 아니라
이미 확보된 고객을 다시 접촉했더니
추가 매출이 발생했습니다.

매출 뒤에 남은 것

더 중요하게 본 것은
결제만이 아니었습니다.

누가 자료를 열었는지, 누가 더 깊이 참여했는지, 누가 문의나 결제 직전까지 갔는지가 고객별 행동으로 남았습니다.

고객에게 다시 연락하면
매출기회뿐 아니라
다음에 누구에게 연락할지도 남습니다.

Day 2에서는 왜 이 반응 데이터가 고객관리를 매달 다시 0에서 시작하지 않게 만드는지 이어서 보겠습니다.

숫자는 많아도 몇 달째 관계가 없다면
고객 자산이라기보다 오래된 연락처에 가까워질 수 있습니다.

규모가 커지면
해결되는 문제일까요?

그렇지도 않았습니다.

예전에 제가 분석했던 한 프랜차이즈는
약 50만 명의 고객 DB를 가지고 있었지만,

실제 고객과의 정기적인 접촉은
사실상 생일 메시지 수준에 머물러 있었습니다.

고객이 50명이든 500명이든 50만명이든,
쌓아놓기만 하고 활용하지 않으면
고객 수 자체가 관계를 만들어주지는 않습니다.

DB의 크기보다
다시 연락할 구조가 있는지가
중요합니다.

• 마지막 콘텐츠 발송일이 기억나지 않는다.
• 할인·모집할 때만 연락한다.
• 상담 후 미결제 고객에게 다시 연락하지 않는다.
• 고객이 무엇에 관심 있는지 기록하지 않는다.

그렇다고 매주
구매하세요 / 할인합니다 / 마감입니다
만 보내라는 뜻은 아닙니다.